Comment mieux gérer les avis négatifs de vos clients ?

Vous connaissez certainement l’adage : le client a toujours raison. Erigé en dogme aux Etats-Unis, le « customer is always right » est une approche qui s’étend aujourd’hui au monde des forums sur internet, là où les avis des consommateurs ont le pouvoir de faire ou de défaire la réputation de votre marque (quand ils sont en majorité négatifs !). Raison pour laquelle vous devez apprendre à y répondre, efficacement et rapidement ! Voici comment gérer les avis négatifs de vos clients. 

Qu’est-ce qu’un avis négatif ? 

Il est assez facile de s’occuper uniquement des avis positifs, mais les avis négatifs méritent autant (sinon plus) d’attention. En fait, pour les produits dont le nombre d’avis est faible, un seul avis négatif peut être particulièrement préjudiciable car il aura un impact plus important.

Un contenu clair, honnête et direct permet au client de mieux comprendre le produit et ses caractéristiques, dans le but de réduire la confusion. Par exemple, si vous ne mentionnez pas sur votre page de description que la poêle que vous vendez ne peut être utilisée en toute sécurité au-delà d’une certaine température, vous allez recevoir des critiques négatives de la part de personnes qui font fondre ce produit parce qu’elles n’étaient pas au courant de ses limites. Il suffit souvent d’être méticuleux pour éviter les avis négatifs. Prenez-en note !

Comment réagir aux avis négatifs ? 

Vous avez réagis  à des critiques négatives sur Yelp, Google, Facebook ou Amazon ? Félicitations ! Vous avez fait le premier pas (et le plus important) : répondre à un client mécontent. Dans la société actuelle, hautement numérique et très transparente, ignorer un avis négatif n’est plus une option. En fait, cela peut même aggraver la situation. Mais il ne suffit pas de réagir. Ce que vous dites, comment vous le dites, le timing de votre réponse…tout cela compte aussi. Vous devez penser à développer votre stratégie de marketing internet et aux personnes à qui vous vendez .

Avez-vous un avis négatif auquel vous devez répondre ? Dans ce cas, tachez de respecter ces règles :

1. Répondez rapidement (dans les 24 – 48 heures)  

Le client a estimé que le problème qu’il a rencontré était suffisamment important pour publier un avis public, alors traitez-le comme une urgence. Répondez rapidement, montrez que vous êtes à l’écoute des commentaires des clients et que vous prenez compte de leurs remarques.

2. Proposez une compensation 

Proposez toujours de réparer vos torts. Si une personne n’est pas satisfaite de son repas, invitez-la à un dîner gratuit offert par la maison et mettez votre meilleur chef à contribution. Si sa chemise est arrivée avec une déchirure dans la manche, envoyez-en une de rechange, et faites-le dès que possible.

Bien souvent, les clients n’accepteront pas votre offre de repas gratuit, mais il est essentiel que vous la leur offriez quand même, ne serait-ce que pour montrer à vos autres prospects que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire comme offrir des cadeaux publicitaires.

3. Soyez authentique 

Les clients veulent savoir que c’est un être humain qui leur répond, et non un robot ou un chatbot. Essayez d’être aussi authentique que possible dans vos réponses, et évitez le jargon creux et le discours marketing. Votre client appréciera.

4. Restez poli 

Même si un client vous insulte, essayez de rester poli, civilisé et de vous concentrer sur le problème en question : l’insatisfaction du client.

5. Soyez sympathique  

Faites preuve d’empathie à l’égard des plaintes du client. Dire « Je suis désolé » ou « Je comprends » peut contribuer grandement à donner au client le sentiment que son opinion est appréciée.